«Non giudicate, affinché non siate giudicati; perché con il giudizio con il quale giudicate, sarete giudicati; e con la misura con la quale misurate, sarà misurato a voi. Perché guardi la pagliuzza che è nell’occhio di tuo fratello…” eccetera, eccetera, eccetera.
Così recita Matteo nel suo famoso best seller.
Colto da questa fonte, di chiara ispirazione biblico-cristiana, parto con un esempio positivo, anche se dai toni un po’ drammatici. Il film Sunset Limited con Tommy Lee Jones e Samuel L. Jackson dove il primo, nei panni di un professore universitario, che tenta il suicidio e il secondo, nei panni di uomo delle pulizie, che lo salva. Il tutto ambientato in una stazione metropolitana. Un’ora e mezza di dialogo con Samuel, timorato di Dio, che per un tempo abbastanza lungo racconta quanto sia sbagliato il suicidio agli occhi di Dio e Tommy lì ad ascoltare come se stesse entrando in connessione empatica con Samuel e viceversa. A un certo punto Tommy si alza in piedi! Cambia la musica di fondo e cambiano le luci e in quel momento il professore fa la sua rivelazione. Un’enunciazione che ribalta totalmente il punto di vista di Samuel. Tommy è stato lì ad ascoltare per circa un’ora. Senza interrompere. Tuttavia, conosceva già la sua verità.
L’esempio negativo, d’altro canto, corrisponde semplicemente ai teatrini che si vedono in certi (quasi tutti) salotti televisivi o nelle conversazioni tipiche da bar dove ci si parla uno sopra l’altro e si grida per ottenere il turno dialogico ovvero dove tutte le regole del buon dialogo svaniscono inesorabilmente.
Ascoltare per progettare
L’esempio positivo è l’esempio di ascolto attivo almeno fino a un certo punto, perché Samuel, sempre fino a quel certo punto, pensa di aver fatto breccia nel cuore di Tommy con le sue argomentazioni.
Ancora però non ci siamo. Sicuramente l’ascolto rappresenta il primo requisito del processo comunicativo e un ascolto attivo mi proietta già a un livello Pro ovvero quello di AA Master dove AA sta per Ascoltatore Avanzato. Nell’ascolto attivo riprendo le parole dell’altro, ne restituisco il senso e il contenuto.
Se con questa tecnica riesco a mettere a proprio agio l’interlocutore, miracolo di altra natura avviene con il cosiddetto ascolto empatico: posso entrare nelle viscere del suo mondo emotivo comprendendone addirittura i pensieri e i sentimenti non esplicitati.
Ma a una condizione: che io riesca a mettere da parte la mia “autobiografia”, i miei consigli, la mia critica, il mio giudizio, la sovrapposizione della mia visione del mondo a quella dell’interlocutore. Solo così potrò capire e intuire non solo a livello logico ma anche a livello di cuore.
Empatia e committenza
Se la comunicazione empatica è in grado di migliorare la relazione tra due individui, nessuno potrà negare che tali due individui possano essere un web designer e il suo committente.
Riuscire ad adottare una comunicazione empatica con il cliente definisce un nuovo orizzonte
Più morbido, più accogliente, più soddisfacente per entrambe le parti in gioco. Ciò diventa indispensabile se voglio creare relazioni solide e autentiche in un clima di fiducia, se voglio operare in un ambiente collaborativo e maggiormente produttivo.
L’obiettivo diventa comprendere le persone per cui andrò a progettare, senza lasciare spazio a reazioni emotive. L’approccio empatico richiede di visitare il cliente e immergersi nel suo ambiente naturale per studiarne il comportamento. Ad esempio, valutare come affronta un problema nella vita quotidiana o come comunica con i dipendenti. In altre parole, empatizzare con la persona per cui andrò a progettare mi permetterà di comprendere le sue esperienze e le sue motivazioni
Già da qualche tempo si parla di Empathy Design e Empathy Mapping, ovvero di strumenti che permettono di sviluppare empatia verso il cliente. Una mappa che dia la possibilità al team di lavoro di comprenderne più a fondo le esigenze e i desideri. Per avere una visione più olistica del mondo dell’utente. Tali mappe diventano strumenti di visualizzazione attraverso le quali possiamo ampliare la comprensione dei “perché” che galleggiano come plancton, trasportati dal moto ondoso delle profondità oceaniche del cliente.
Una tipica mappa dell’empatia è composta da quattro quadranti: Say, Think, Feel e Do dove in ogni quadrante vado a inserire ciò che il cliente dice, ciò che il cliente pensa, ciò che il cliente sente e ciò che il cliente fa. E con questi dati a disposizione dovrei essere in grado di raggiungere la soluzione migliore.
In altre parole, quando intervisto un committente o chiedo a lui di compilare un brief per lo sviluppo di un progetto web, andrò adesso a considerare con uno sguardo finalmente più approfondito anche il “Feel”, i punti deboli e le aspirazioni, ovvero ciò che preoccupa o entusiasma il cliente. Anche perché, se non capisco i miei clienti o non do loro ciò che mi chiedono, lo farà qualcun altro al posto mio. E quello che chiedono è semplicemente di rimanere abbagliati davanti al mio lavoro che a questo punto sarà una perfetta miscela tra la mia idea di web design e la loro aspirazione.
Resta fermo il fatto che raggiungere una dignitosa capacità di comunicazione empatica richiede duro lavoro e molta attenzione. Riuscire a decentrarsi da sé e aprirsi all’esperienza dell’altro non è semplice. Esistono diversi libri e corsi che parlano di questo. Uno dei più importanti teorici al riguardo è stato Marshall Rosenberg coi suoi studi sulla comunicazione non-violenta ovvero uno scambio dialogico basato sull’osservazione il più impersonale possibile, sull’espressione delle emozioni attraverso un linguaggio assertivo (“mi sento a disagio con…” piuttosto che “non mi piace”) e sull’individuazione dei bisogni sottostanti quelle emozioni per arrivare a formulare una proposta di soluzione che abbia le sembianze di una richiesta costruttiva e positiva.
Regola d’oro: mantenere un punto di vista neutro, concentrandosi sui fatti più che sulle persone. Mettere da parte le proprie opinioni. Difficile?
Sicuramente è un bel carico di lavoro, su sé stessi prima di tutto.
E c’è da guadagnare anche perché è appurato che l’ascolto empatico genera effetti positivi, ad esempio, sull’autostima, placa le ansie e le tensioni, controlla lo stress e mi permette di comprendere appieno il punto di vista dell’altro.
E se ancora non sei convinto dei benefici di un lavoro sulla tua modalità comunicativa, sappi che solo attraverso l’empatia potrai avere accesso al mondo del cliente e sarai capace di rilevare un maggior numero di informazioni per individuare quali sono i suoi reali bisogni e trovarti finalmente di fronte alla sua verità.
IMMAGINE DI COPERTINA TRATTA DAL FILM Sunset Limited.
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